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白小姐中特网打造“空中一门式”服务平台

发布日期:2021-07-21 17:55   来源:未知   阅读:

  白小姐中特网07-17凰藷羲蔣賦彆2020羲蔣暮翹嗣模PCB珛莉珛旃砐醴恁。最近,家住交通路的冯女士致电上海人民广播电台,反映家里的自来水出水非常小,夏日炎炎没法洗澡,虽向物业反映了多次均未得到解决。 “962200”热线平台事后在第一时间联系了冯女士所在小区的水电维修师傅,很快为其解决了后顾之忧。

  自5月27日起,上海市民政局962200社区服务热线”节目,为市民解决生活中的疑难问题提供了一个有效的渠道和途径。

  “962200”社区服务热线小时公益性服务热线,面向社区广泛提供便民生活服务、民政业务咨询和社区“一门式”政务受理咨询等服务,年均接听来电突破40万个,被社区居民亲切地誉为“居民生活好帮手”。

  面对民生热线众多市民难以区分选择,政府和社会之间及政府条线之间服务资源分割的现状,市民政局近年来提出要打造962200“一号通”社区服务功能,实现民生服务项目的话务集中受理,致力于建设一个面向全体市民提供“非紧急类”公共服务的综合性热线服务平台。

  当获悉上海人民广播电台 “直通990”将改版推出民生服务直播节目,正多方寻求政府部门合作后,市民政局领导迅即表示通力合作,由 “962200”社区服务热线全面提供后台支持。而此时,距离节目的正式开播还不到一个星期。

  尽管有10多年的热线”热线的话务员平时都是与市民进行单线联系,没有直播节目的经历,要在短短一个星期时间里组建直播团队,困难可想而知。

  就这样,话务员被 “逼着”上了阵。由于关系民生,短短2小时, 5条线路全部占满,节目收听率上升到同时段节目前两位。其实,直播话务员并不是孤军奋战,在他们身后,有着市社区服务中心多年积累的数据库资源,更有着整个民政系统强有力的支撑。市民政局随即成立了 “962200直通990民生热线”专门工作小组,马伊里局长担任组长。与此同时,一门式研发中心负责改善信息查询方式、提高接线员服务质量,社工机构负责社工导入、对市民来电的个案介入、对民政服务项目进行评估。

  节目开播两个多月来,听众打进电话反映的问题,涉及生活的方方面面。从家电维修到婚姻问题,从门前树木遮挡阳光到血压计坏了怎么办,五花八门。其中, 90%的市民来电当场得到答复,还有10%的承诺件则转给相关部门和单位提供解决办法,市民的多样化生活服务需求得到了积极回应。每天2小时的空中互动,还使得原来 “一对一”的热线解决方案通过电波 “广而告之”给了众多碰到类似问题的听众。

  来电中的疑难杂症大多为跨部门难题。从最近一周的统计看,跨部门诉求来电量388个,占来电总量的 20%以上。虽然962200不能解决全部难题,但会针对市民需求,尽力帮助寻求解决之道,提供综合有效的解决路径。无形之中,这也促进了不同政府部门协同解决民生问题。两个月来,劳动保障、卫生、城建、公安等部门的热线给予了密切配合,各区 (县)政府、街镇社区也都投入了很大的精力。

  此外,通过与社会组织的合作,形成了行政资源与社会资源共同解决民生问题的合力。目前,市社工协会、一门式研发中心等社会组织有的成为专家支持系统,有的成为个案管理支持系统,还有的成为了志愿者支持系统。

  随着声音被传递到了 “空中”, 962200变得比平时更 “热”了,来电量每周都在创新高,后台工作人员也更加忙碌了。

  对于这样的 “自我加压”之举,民政人觉得为更多有需求的百姓服务,本来就是“民政”工作的题中应有之义。以往,一说起 “民政”,想到的就是救济、婚姻登记、殡葬等。其实,这是一种狭义上的理解。从广义上来说,民政工作接续人的社会关系,恢复人的社会功能,增加人的社会资本,大有空间可为。比如说,一个人退休了,其社会关系就相对弱化了,一个人残疾了,其社会功能也相对弱化了。这时候,民政工作及时 “到位”,会有效增强这些人群抵御社会风险的能力。 962200民生热线正是基于 “以人为本,以人和为目标”的民政核心价值观,联通政府民生服务部门和社会资源,为遇到跨部门难题的市民提供解决之道。尽管它不能解决所有的问题,但却是民政部门打造服务 “全人群”的非紧急类民生综合性服务平台的有益探索和尝试。

  接下来,除了建立热线疑难问题工作小组,一系列新的工作机制正有条不紊地展开。社区事务一门式受理专家顾问团已经成立,他们将成为直播间的有力“外援”;每天节目结束后,市社区服务中心将会同其他部门,将当天监听录音后的解答口径意见反馈至962200;由社工专家进行个案研究,运用“助人自助”的社会工作理论,使得个体、家庭和社区获得解决问题的能力;由一门式研发中心的专家,研究市民感受度评估的促进机制,不断提升962200热线平台服务水准。